Hoe u contact kunt opnemen met Salesforce-ondersteuning tijdens een grote systeemstoring

Bij een grote storing in Salesforce is de snelste weg meestal niet om hetzelfde bericht via elk kanaal te versturen. Bevestig eerst de omvang van het probleem in de Salesforce Trust Status en kies vervolgens de ondersteuningsroute die overeenkomt met uw Success Plan en de impact op uw bedrijf. Bij een incident dat uw bedrijf stillegt, kunt u telefonische ondersteuning gebruiken als uw plan dit toestaat, of een helpdeskmedewerker vragen om u door te verbinden met een supportmedewerker. Open of update één goed gedocumenteerde case en bewaar het casenummer voor alle vervolgacties.

De ondersteuningsopties van Salesforce variëren per Success Plan, regio, taal, product en klanttype. De onderstaande instructies zijn gebaseerd op de informatie over Salesforce Help en telefoonnummers zoals die was gecontroleerd op 16 september 2026. Organisaties met een gratis of proefaccount hebben mogelijk niet dezelfde ondersteuningskanalen als betalende klanten, en een ondersteuningspagina of telefoonnummer kan wijzigen. Gebruik daarom de gekoppelde Salesforce-pagina's als de meest actuele informatie.

Snel beslissingstabel

1. Bevestig of de storing wereldwijd, regionaal of specifiek voor uw organisatie is.

Voordat u contact opneemt met de supportafdeling, neem even de tijd om onderscheid te maken tussen een platformbreed incident en een organisatiespecifiek probleem. Controleer Salesforce Trust en de relevante product- of instantieweergave. Zoek naar een actief incident, prestatievermindering, onderhoudsgebeurtenis of informatiemelding. Als u uw Salesforce-instantie of -tenant kent, gebruik dan die identificatie in plaats van alleen te zoeken naar 'Salesforce is offline'.

Test ook de kleinst mogelijke nuttige vergelijking. Kan een andere gebruiker binnen dezelfde organisatie inloggen? Is het probleem beperkt tot één browser, netwerk, profiel, API-client of integratie? Zijn Salesforce-pagina's niet beschikbaar, of werkt een gekoppelde service niet meer na authenticatie? Deze controles vervangen geen supportaanvraag, maar ze geven de supportafdeling wel een inschatting van de impact in plaats van een vaag rapport.

2. Kies het Salesforce-ondersteuningskanaal dat het beste bij uw situatie past.

In het huidige Salesforce Help-artikel 'Hoe krijg ik ondersteuning van Salesforce?' worden drie hoofdopties beschreven: een helpdeskmedewerker, telefonische ondersteuning en het indienen van een supportticket. De juiste optie hangt af van uw Success Plan, locatie, ondersteunde taal en de ernst van het probleem.

Gebruik Help Agent wanneer u begeleiding nodig heeft bij het oplossen van een probleem of wanneer u een casus wilt laten behandelen.

Log in bij Salesforce Help , start een gesprek met Help Agent en vraag of deze je kan doorverbinden met een supportmedewerker als de automatische begeleiding het probleem niet oplost. Salesforce geeft aan dat Help Agent 24/7 beschikbaar is voor Standard-, Premier- en Signature-klanten, afhankelijk van het ondersteunde product en de taal. Live chat is niet beschikbaar voor gebruikers van gratis accounts of proefaccounts.

Als uw organisatie meerdere organisaties heeft, selecteer dan het Succesplan en de organisatie die overeenkomen met de betreffende omgeving. Een case die aan de verkeerde organisatie is gekoppeld, kan de verificatie en routering vertragen. Als er al een Helpdesk-gesprek is geopend, instrueert Salesforce gebruikers om dat gesprek te beëindigen voordat ze een nieuw gesprek starten.

Maak gebruik van telefonische ondersteuning bij een storing die uw bedrijfsvoering stillegt, indien u daarvoor in aanmerking komt.

Salesforce geeft aan dat telefonische ondersteuning beschikbaar is voor Premier- en Signature-klanten. Standaardklanten kunnen telefonische ondersteuning gebruiken voor problemen met ernstgraad 1, oftewel problemen die de bedrijfsvoering belemmeren. Houd bij het bellen het product bij de hand en geef het casenummer door als u een bestaande case wilt opvolgen. Zorg ervoor dat uw contactgegevens in Salesforce Help actueel zijn, omdat de ondersteuning mogelijk uw identiteit moet verifiëren.

Gebruik het actuele artikel over telefoonnummers voor klantenservice van Salesforce in plaats van een oude adreslijst of een zoekresultaatfragment. Ter oriëntatie: op de pagina staat momenteel het nummer voor de Verenigde Staten vermeld als +1-800-667-6389 en het Engelstalige regionale nummer voor Azië-Pacific als +65-6768-5004. Ook worden landspecifieke nummers en openingstijden vermeld. Gratis nummers werken mogelijk niet wanneer u zich buiten het aangegeven land bevindt, en voor betaalde nummers kunnen kosten in rekening worden gebracht.

Indienen van een gebruiksscenario voor een gedocumenteerde, niet-directe escalatie

Het indienen van een case is handig wanneer het probleem nader onderzoek vereist, maar geen live telefoongesprek nodig is, of wanneer uw succesplan u naar het caseformulier verwijst. Gebruik de caseworkflow van het portaal, selecteer de betrokken organisatie, het product en de ernst van het probleem, en beschrijf de impact in operationele termen. Een duidelijke case is nuttiger dan meerdere korte berichten die naar verschillende wachtrijen worden gestuurd.

3. Bereid de informatie voor. Ondersteuningsbehoeften

De ondersteuningsrichtlijnen van Salesforce vragen klanten om uit te leggen wat ze probeerden te doen, wat er misging, wanneer het voor het laatst werkte, hoe het probleem te reproduceren is, wat ze verwachtten, wat er daadwerkelijk gebeurde en de omvang van de impact. Tijdens een storing kunt u deze informatie samenvatten in een beknopt incidentverslag.

• Organisatie: organisatienaam of -ID, betreffende instantie of tenant, productie- of sandboxomgeving en het juiste product.
• Impact: aantal of type getroffen gebruikers, gestopte bedrijfsprocessen, geografische reikwijdte en of alle gebruikers of slechts een deel daarvan getroffen zijn.
• Tijdlijn: tijdstip waarop het probleem voor het eerst werd opgemerkt (inclusief tijdzone), laatst bekende goede tijd en belangrijke veranderingen vlak voor het falen.
• Symptomen: exacte foutmelding, inloggedrag, mislukte API-aanroepen, time-outs, ontbrekende berichten of vertraagde taken.
• Reproductie: de kortste veilige reeks die het probleem aantoont en of het zich voordoet in een andere browser, netwerk, bij een andere gebruiker of in een andere omgeving.
• Bewijsmateriaal: geanonimiseerde schermafbeeldingen, aanvraag- of correlatie-ID's, tijdstempels en relevante logbestanden waarvan de geheimen zijn verwijderd.
• Contactgegevens: één incidentverantwoordelijke, een terugbelnummer en het dossiernummer (indien aanwezig).

Plak geen wachtwoorden, toegangstokens, privésleutels, betaalgegevens, gezondheidsinformatie of andere gereguleerde inhoud in een supportaanvraag. Salesforce waarschuwt in haar huidige richtlijnen dat Salesforce Help losstaat van de Salesforce-omgeving en niet bedoeld is voor gevoelige of gereguleerde gegevens. Verwijder eerst de relevante informatie en voeg vervolgens alleen het bewijsmateriaal toe dat de supportafdeling nodig heeft.

4. Open of update de zaak zonder het incidentspoor te verliezen

Als u een case opent, gebruik dan de officiële caseworkflow uit de Salesforce Help. Als het incident al bekend is in Trust Status, vermeld dan de titel of link van het incident, maar beschrijf wel de impact ervan op uw eigen organisatie. Een openbaar incident geeft mogelijk geen uitleg over waarom een ​​bepaalde integratie, gebruikersgroep of functie in uw omgeving niet werkt.

Als er al een case bestaat, werk deze dan bij in plaats van een dubbele aan te maken. Voeg nieuwe tijdstempels, testresultaten, de gewijzigde impact en eventuele genomen maatregelen toe. Wijs één persoon aan voor het caseverslag, zodat de supportafdeling geen tegenstrijdige beschrijvingen van verschillende teams ontvangt.

Volgens de ondersteuningsinstructies van Salesforce kunnen gebruikers een organisatie selecteren in 'Mijn cases', bijlagen toevoegen via het tabblad 'Activiteit' en samenwerkers toevoegen. Gebruik deze functies om de juiste technische en zakelijke verantwoordelijken op één lijn te houden. Maak geen nieuwe case aan alleen omdat het eerste antwoord nog in behandeling is; werk de bestaande case bij en volg de toegewezen ondersteuningsprocedure.

5. Wat te zeggen in het eerste bericht

Een praktische opening kan kort en bondig zijn:

“Bedrijfsimpact van ernstgraad 1: productiegebruikers in [organisatie of tenant] kunnen [bedrijfsactie] niet uitvoeren. Eerste waarneming [tijd en tijdzone]; laatst bekende goede werking [tijd]. Betreft [bereik]. Fout: [exacte tekst]. Incident met Trust Status [link of titel], indien van toepassing. We hebben [vergelijking] getest. Tijdelijke oplossing: [beschikbaar of geen]. Incidenteigenaar: [naam en contactnummer].”

Gebruik ernstniveau 1 alleen wanneer de feiten een classificatie rechtvaardigen die de bedrijfsvoering stillegt. Overdrijf de impact niet om een ​​routinematige configuratievraag voorrang te geven boven een daadwerkelijke storing. Een nauwkeurige ernstclassificatie helpt de supportafdeling om prioriteit te geven aan het incident en biedt uw interne belanghebbenden een verdedigbaar verslag.

6. Blijf contact houden terwijl Salesforce de service herstelt.

1. Noteer het dossiernummer, de incident-ID en het contactpersoon of de wachtrij van de ondersteuning.
2. Houd in uw eigen systeem een ​​incidentenlogboek bij met tijdstempels, inclusief tests en de gevolgen voor de bedrijfsvoering.
3. Reageer in de bestaande zaak wanneer nieuw bewijsmateriaal de omvang of ernst ervan verandert.
4. Houd uw interne gebruikers via een apart kanaal op de hoogte; laat hen niet herhaaldelijk de productieomgeving testen.
5. Wanneer Salesforce herstel, testaanmelding, de kritieke workflow, integraties, taken in de wachtrij en downstream-meldingen rapporteert.

Het herstel is niet voltooid zodra de inlogpagina is geladen. Een ernstige storing kan leiden tot vertraagde API-aanvragen, mislukte automatiseringen, dubbele herhaalpogingen of berichten die in een integratiewachtrij blijven staan. Vergelijk de records die tijdens het incident zijn aangemaakt met het bronsysteem, controleer of de geplande taken zijn uitgevoerd en documenteer alle handmatige werkzaamheden die opnieuw moeten worden uitgevoerd.

Definitieve checklist

• Controleer de vertrouwensstatus en identificeer de betreffende organisatie, instantie, tenant of product.
• Classificeer de impact op de bedrijfsvoering eerlijk; schakel telefonische ondersteuning in voor een incident met ernstgraad 1 dat aan de criteria voldoet.
• Kies een helpdeskmedewerker, telefonische ondersteuning of het indienen van een case, afhankelijk van uw succesplan en regio.
• Bereid de tijdlijn, de reikwijdte, de exacte symptomen, de reproductiestappen en het geanonimiseerde bewijsmateriaal voor.
• Open één dossier, behoud het dossiernummer en voeg updates toe in plaats van duplicaten aan te maken.
• Gebruik Mijn Cases en samenwerkingspartners om het responsieteam op één lijn te houden.
• Controleer de vervolgworkflows nadat Salesforce het herstel heeft gemeld.

Officiële bronnen en updatebericht

Deze handleiding is gebaseerd op Salesforce's ' Hoe krijg ik ondersteuning van Salesforce Help' , het artikel ' Telefoonnummers voor klantenservice' en de Salesforce Trust- website. Ondersteuningsrechten, telefoonnummers, regionale openingstijden, ondersteunde talen en portal-labels kunnen wijzigen. Controleer de actuele officiële pagina direct voordat u actie onderneemt tijdens een actief incident.